MEMORIAL DE INGENIEROS N.º 93 32TRANSMISIONES CIS Y EW Organización de la atención al usuario La nueva organización de la atención al usuario se basa en tres principios: existencia de un único punto de interlocución entre usuario y CECOM, minimizar el tiempo de gestión de incidencias y peticiones y garantizar la obtención de una solución óptima. Las posibles necesidades CIS del usuario abarcan un espectro tremendamente ex-tenso: resolución de incidencias, peticiones de servicio, modificación de un servicio, necesidad de información o de coordinación, gestiones administrativas CIS, etc. El per-sonal que en el CECOM la debe gestionar y resolver puede ser muy diferente, e incluso probablemente no sea único, puesto que buen número de actuaciones requieren la coordinación de diferentes elementos. Se debe evitar que el usuario tenga que averiguar quién es su interlocutor en cada caso, ofreciéndole un referente único en el CECOM claramente identificado, con la ca-pacidad de atenderle en primera instancia, de satisfacer en esa interlocución inicial su necesidad o bien, caso de que no sea posible, de reorientarla hacia aquel elemento del CECOM que deba asumirla. Dicho servicio, en terminología ITIL, se denomina Call Center, Help Desk o, de manera más completa, Service Desk, intentando reflejar con esta última acepción que se trata de algo más que un mero servicio de atención telefónica, al disponer de cierta capaci-dad para la resolución y gestión inmediata de incidencias. En el ámbito de los CECOM del Ejército de Tierra, alineándose con la terminología comúnmente empleada en la OTAN, se ha adoptado el término Help Desk, si bien en una posible adaptación del tér-mino al español podría denominársele SAUTIC o PAUTIC (Servicio/Punto de Atención al Usuario de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones). Primera línea de atención al usuario en el Helpdesk del CECOM.CGE
MEMORIAL INGENIEROS 93
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