MEMORIAL DE INGENIEROS N.º 93 36TRANSMISIONES CIS Y EW ——Mínimo tiempo de respuesta. El tiempo de respuesta a las incidencias plantea-das es un parámetro crítico y su minimización es de vital importancia. La posibi-lidad de contacto inmediato del usuario con el Help Desk y el procedimiento de escalado de incidencias por líneas de atención a diferentes niveles de comple-jidad técnica minimizan el tiempo de respuesta y permiten alcanzar la solución más conveniente. ——Seguimiento por parte del usuario del estado de sus incidencias a través de la aplicación de gestión de incidencias i-CIS y de los correos electrónicos que esta genera automáticamente. La visión del usuario La adopción de la metodología ITIL, y la correspondiente certificación ISO 20000, exi-gen también que se refleje la opinión del usuario sobre el servicio prestado. Esa posibi-lidad se ha activado a través de la aplicación i-CIS mediante la implementación de una encuesta en la que, tras la intervención del CECOM, se pregunta al usuario sobre tres cuestiones: rapidez de la resolución, atención recibida y solución aportada; debiendo valorar de 1 (valoración más baja) a 5 (valoración más alta) cada uno de esos aspectos. Dicha encuesta se genera automáticamente en una de cada tres incidencias. A continuación, a modo de colofón y como reflejo de la actual opinión del usuario sobre los servicios prestados por su CECOM, se reflejan los resultados a nivel nacional de dicha encuesta: Resultados históricos de la encuesta, acumulados hasta septiembre del 2014 La valoración que el usuario hace del servicio de atención que le prestan los CECOM se mueve en la frontera que va del notable alto al sobresaliente, resultados que parecen confirmar que el camino de transformación emprendido de cara a ofrecer el mejor ser-vicio posible va en la senda acertada.
MEMORIAL INGENIEROS 93
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