DICIEMBRE 2014 31 una disminución– de elementos antes necesarios en la provisión de servicios. Es el caso del acceso directo del usuario a la mensajería en determinados sistemas, reduciendo notablemente la necesidad de mensajeros y estafetas, o el acceso telefónico directo a determinadas redes antes accesibles solo a través de operadora, permitiendo la dismi-nución de estas. La contrapartida ha sido que ese mayor número de posibilidades tecnológicas al alcan-ce del usuario ha multiplicado el número de peticiones de acceso y de incidencias que el CECOM ha de gestionar o resolver. Este notable incremento de la carga de trabajo se ha podido absorber gracias a una doble circunstancia: la adopción de la metodolo-gía ITIL y la capacidad tecnológica de resolución de incidencias de manera remota, sin necesidad de actuar en la misma ubicación que el usuario. Esta segunda circunstancia ha permitido concentrar determinados CECOM, sustituyendo el anterior concepto de «Una base, un CECOM» por el de «Un CECOM, un área geográfica». Actualmente, los CECOM del RT-22 dan servicio a 344 emplazamientos, con una media superior a cinco por CECOM. ATENCIÓN AL USUARIO El elemento clave en la nueva orientación del CECOM hacia el usuario ha sido la adop-ción de la metodología ITIL. Entre sus objetivos se encuentran mejorar la calidad de los servicios y crear un marco de actuación que permita la resolución de problemas con el mínimo impacto y en el menor tiempo posible. Exige cumplir unos determinados niveles de calidad y unos tiempos máximos para la resolución de incidencias y peticiones. Para su materialización, este estándar identifica una serie de unidades especializadas responsables de que los servicios cumplan los objetivos solicitados por los usuarios y de gestionar la tecnología necesaria para prestarlos, suponiendo no solo cambios en los métodos de trabajo del CECOM, sino también organizativos. Tiempos máximos de respuesta exigidos por la certificación ISO 20.000
MEMORIAL INGENIEROS 93
To see the actual publication please follow the link above