DICIEMBRE 2014 33 El Help Desk está organizado en dos escalones. El primero, constituido por los ope-radores con los que contacta directamente el usuario, telefónica o telemáticamente, capacitados para la resolución inmediata de determinadas incidencias gracias a sus posibilidades de acceso remoto al equipo del usuario y a su preparación en la reso-lución de incidencias cuyo proceso de solución está estandarizado y detalladamente documentado por el correspondiente órgano técnico del CECOM. La reiteración y fre-cuencia de determinadas incidencias aconseja y permite sistematizar la solución, de manera que no sea necesario acudir a otros niveles técnicos superiores, dotando así de agilidad al proceso de resolución. El segundo nivel del Help Desk lo constituye un Equipo de Apoyo Técnico a la primera línea. Resuelve las incidencias no documentadas que el personal de primera línea le escale y se encuentren a su alcance. Tras resolverlas, las documenta, sistematiza el proceso de resolución e instruye al personal de la primera línea. Como es obvio, no todas las necesidades podrán ser resueltas por el servicio Help Desk. Aquellas que, por su nivel de gestión o por su complejidad técnica, requieran la intervención de otros elementos del CECOM son escaladas por el propio Help Desk a dichos elementos, los cuales, a estos efectos, se constituyen a modo de tercer ni-vel. Esta tercera línea, constituida por elementos especializados en parcelas concretas (servidores, electrónica de red, cableado, equipos de telecomunicaciones, terminales de usuario, sistemas de información, mensajería, aplicaciones, SEGINFOSIT, mante-nimiento hardware…), resuelve las necesidades del usuario que están a su alcance o Estructura organizativa de la atención al usuario en los CECOM del RT-22
MEMORIAL INGENIEROS 93
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